Empleados que alguna vez vieronrepostaje de autoserviciocomo una "carga extra" han descubierto con la práctica que el modelo de autoservicio les libera de tareas repetitivas como manipular y colgar los surtidores de combustible. Esto les permite dedicar más energía a brindar servicios de valor agregado a los clientes, como recolectar basura en el automóvil y limpiar ventanas. Cuando los clientes elogian proactivamente estos servicios bien pensados, el sentido de valor de los empleados mejora significativamente y su motivación aumenta en consecuencia. China Petroleum comenzó unificando la comprensión de todo el equipo, identificando claramente el autoservicio de reabastecimiento de combustible como una dirección clave para la transformación de las estaciones de servicio y formulando un plan de implementación por fases. A medida que este concepto se arraigó, todo el personal pasó gradualmente del cumplimiento pasivo a la promoción proactiva, refinando continuamente los detalles del servicio.
"¡Hola! Bienvenido a experimentar el autoservicio de reabastecimiento de combustible, que es tan conveniente como usar un cajero automático. ¡Puede controlar el monto del reabastecimiento de combustible y el pago de forma independiente, y repostar inmediatamente sin esperar! Estamos aquí para ayudarlo durante todo el proceso. Si tiene alguna pregunta, ¡no dude en pedir ayuda a nuestro personal!" Basándose en un sistema de capacitación profesional, China Petroleum ha organizado capacitación especializada para todos los empleados en los niveles municipal, de condado y de estación. A través de un enfoque de enseñanza progresivo de "explicación teórica + demostración en el sitio + simulacros prácticos", los empleados primero son guiados para dominar el contenido de servicio estandarizado, seguido por los gerentes de las estaciones que dirigen demostraciones del "Método de reabastecimiento de combustible de autoservicio de cuatro pasos". Se ha establecido un mecanismo de asistencia mutua de "empleados avanzados que ayudan a los rezagados" para garantizar que cada empleado domine completamente todo el proceso, desde las operaciones básicas hasta la comunicación con el cliente.
China Petroleum ha aumentado continuamente su número de miembros mediante una estrategia de "vínculos internos y externos". Externamente, se llevan a cabo actividades de promoción comunitaria para atraer nuevos clientes, mientras que internamente, los detalles del servicio se optimizan para mejorar la lealtad de los clientes. "¡Los beneficios exclusivos de la membresía son muy reflexivos!" exclamó el Sr. Zhang, un camionero de larga distancia, levantando el pulgar. "No solo puedo disfrutar de descuentos exclusivos en diésel, sino que también gano puntos de fidelidad para canjear productos de tiendas de conveniencia. Incluso el lavado y mantenimiento de autos en Yijie Car Care son mucho más baratos que en otros lugares". Una base de membresía sólida crea un círculo virtuoso, que lleva tráfico sostenido a escenarios de autoservicio y aumenta constantemente las tasas de uso. A través de iniciativas regulares como promociones del día de membresía y programas mejorados de canje de puntos, China Petroleum ha logrado un efecto de refuerzo mutuo al "ampliar la escala de membresía y profundizar la penetración del autoservicio", permitiendo a los clientes experimentar genuinamente la satisfacción de "los servicios se vuelven más reflexivos y los beneficios se vuelven más tangibles con el uso".
"Pensé que la operación sería complicada, pero las señales de orientación son claras y la máquina de repostaje incluso proporciona indicaciones de voz sobre los tipos de combustible. ¡Todo el proceso de autoservicio transcurrió sin preocupaciones!" Una experiencia positiva se ha convertido en una razón clave para que los clientes elijan el autoservicio. A partir de la experiencia del usuario, China Petroleum ha diseñado meticulosamente señales de entrada, salida y orientación de carriles, etiquetas de instrucciones de autoservicio en las máquinas de repostaje e indicaciones de voz. Para los usuarios nuevos, el personal brinda activamente orientación paso a paso, demostrando todo, desde la inserción de la tarjeta hasta la selección de combustible, aliviando efectivamente las preocupaciones sobre "errores operativos". Al mismo tiempo, se ha establecido un canal de comentarios de los clientes, que recopila una gran cantidad de sugerencias prácticas a través de plataformas de membresía para perfeccionar continuamente los detalles del servicio.
En el futuro, China Petroleum seguirá defendiendo la filosofía de servicio de "promoción genuina, autoservicio genuino", optimizando constantemente su sistema operativo de membresía, mejorando la calidad del servicio en sitio y fortaleciendo la capacitación de habilidades de los empleados. Esto brindará a China experiencia práctica para promover el autoservicio de reabastecimiento de combustible en la región de Hunan, impulsar la transformación y modernización de las gasolineras tradicionales en estaciones integrales de servicio de energía y demostrar plenamente el papel innovador y responsable de las empresas estatales en el sector de servicios energéticos.
